Code déontologique de recouvrement bancaire au Maroc

Le recouvrement des créances bancaires au Maroc s'inscrit dans un cadre qui dépasse les seules règles de droit. Les établissements de crédit sont tenus de respecter des normes de conduite dans leurs relations avec les débiteurs défaillants. Bank Al-Maghrib, dans sa mission de supervision du secteur bancaire, a encouragé l'adoption par les banques de règles déontologiques encadrant les pratiques de recouvrement. Pour l'investisseur en créances en souffrance, la compréhension de ces normes est essentielle : elles définissent le périmètre des pratiques acceptables et influencent la perception du marché.

Cet article s'inscrit dans notre analyse plus large du servicing et recouvrement NPL au Maroc.

Contexte réglementaire

Rôle de Bank Al-Maghrib

Bank Al-Maghrib exerce la supervision prudentielle du secteur bancaire marocain. Au-delà des ratios de solvabilité et de liquidité, la banque centrale porte attention aux pratiques des établissements de crédit dans leurs relations avec la clientèle, y compris les emprunteurs en difficulté.

Dans ses rapports annuels sur la supervision bancaire, Bank Al-Maghrib fait état de ses attentes en matière de conduite des établissements. Ces orientations, bien qu'elles n'aient pas toujours la force contraignante d'une réglementation formelle, guident les pratiques du secteur.

Adoption d'un code de déontologie

Bank Al-Maghrib a indiqué dans ses communications que les banques marocaines ont adopté un code de déontologie encadrant les pratiques de recouvrement des créances. Ce code vise à concilier l'efficacité du recouvrement avec le respect de la dignité des débiteurs et la préservation des relations commerciales.

Articulation avec le droit commun

Le code de déontologie du recouvrement s'articule avec les règles de droit commun applicables :

• Dahir des Obligations et Contrats (loyauté contractuelle)
• Code pénal (harcèlement, menaces)
• Loi 09-08 sur la protection des données personnelles
• Jurisprudence sur les pratiques abusives

Les engagements déontologiques vont généralement au-delà des exigences légales minimales, dans une logique de bonnes pratiques professionnelles.

Principes fondamentaux

Respect de la dignité du débiteur

Le premier principe du recouvrement responsable est le respect de la personne du débiteur. Ce respect se traduit par :

Interdiction du harcèlement

Les relances ne doivent pas constituer un harcèlement du débiteur. La multiplication excessive des appels, les contacts à des heures inappropriées (tôt le matin, tard le soir, jours fériés) ou les menaces ne sont pas des pratiques acceptables.

Confidentialité

Les difficultés financières du débiteur ne doivent pas être divulguées à des tiers non concernés (famille, employeur, voisins) sauf dans le cadre des procédures légales.

Ton et langage

Les échanges avec le débiteur doivent rester courtois et professionnels. L'intimidation, les menaces voilées ou les propos dégradants sont proscrits.

Transparence et loyauté

Les pratiques de recouvrement doivent être transparentes et loyales :

Information claire

Le débiteur doit recevoir une information claire sur :

• Le montant de sa dette (principal, intérêts, frais)
• L'identité du créancier actuel
• Les conséquences du non-paiement
• Les options dont il dispose (échéancier, médiation)

Absence de tromperie

Il est interdit de :

• Présenter comme imminente une procédure qui n'est pas engagée
• Menacer de mesures que le créancier n'a pas l'intention de mettre en œuvre
• Se présenter faussement comme un officier public
• Exagérer les conséquences juridiques du défaut

Proportionnalité

Les mesures de recouvrement doivent être proportionnées à la situation :

Gradation des relances

Adaptation à la situation du débiteur

Un débiteur en difficulté temporaire ne doit pas être traité de la même manière qu'un débiteur de mauvaise foi. L'évaluation de la situation individuelle guide le choix de la stratégie.

Traitement équitable

Le principe de traitement équitable implique :

Non-discrimination

Les pratiques de recouvrement ne doivent pas varier selon des critères discriminatoires (origine, religion, genre). Seule la situation objective du dossier justifie des approches différenciées.

Cohérence des décisions

Les décisions de remise, d'échéancier ou de radiation doivent suivre des critères objectifs et être appliquées de manière cohérente entre les dossiers similaires.

Application aux différentes phases

Phase amiable

La phase amiable est celle où les principes déontologiques trouvent leur application la plus directe. Les équipes de recouvrement amiable sont en contact régulier avec les débiteurs et leurs pratiques reflètent la culture de l'établissement.

Bonnes pratiques amiables

| Pratique recommandée | À éviter | |---------------------|----------| | Appels aux heures ouvrables | Appels répétés le soir ou le week-end | | Écoute de la situation du débiteur | Refus de tout dialogue | | Proposition d'échéancier réaliste | Exigence de paiement immédiat intégral | | Documentation des échanges | Promesses non tenues | | Mise en demeure formelle avant contentieux | Menaces sans suite |

Phase judiciaire

La phase judiciaire est encadrée par les règles de procédure, mais les principes déontologiques demeurent pertinents :

Recours au juge approprié

Les procédures doivent être engagées devant les juridictions compétentes, selon les voies adaptées à la nature de la créance.

Limitation des frais

Les frais facturés au débiteur doivent correspondre aux frais réels engagés. La surfacturation des frais de procédure est contraire aux bonnes pratiques.

Respect des décisions

Les délais de paiement accordés par le juge doivent être respectés. Harceler un débiteur bénéficiant de délais judiciaires est à la fois illégal et contraire à la déontologie.

Exécution forcée

L'exécution des décisions de justice obéit à des règles strictes, mais le créancier conserve une marge de manœuvre dans la mise en œuvre :

Proportionnalité des mesures

Choisir la mesure d'exécution la moins dommageable pour le débiteur lorsque plusieurs options permettent d'atteindre le même résultat.

Dialogue maintenu

Même pendant l'exécution, le dialogue avec le débiteur peut permettre un règlement amiable évitant la vente forcée.

Implications pour les investisseurs NPL

Sélection des servicers

L'investisseur qui acquiert un portefeuille de créances en souffrance confie généralement le recouvrement à un servicer. La conformité de ce servicer aux normes déontologiques est un critère de sélection important.

Points de vigilance

• Politique de recouvrement documentée et diffusée
• Formation des équipes aux bonnes pratiques
• Supervision et contrôle qualité des appels
• Procédure de traitement des plaintes
• Historique de sanctions ou litiges

Risque réputationnel

Un investisseur dont le servicer recourt à des pratiques agressives s'expose à un risque réputationnel :

• Plaintes médiatisées
• Sanctions réglementaires visant le servicer
• Difficultés dans les relations avec les banques cédantes
• Image dégradée auprès des autres parties prenantes

Clauses contractuelles

Les contrats de servicing incluent généralement des clauses relatives aux pratiques de recouvrement :

• Engagement de conformité aux normes applicables
• Droit d'audit du mandant
• Obligation de reporting sur les plaintes
• Possibilité de résiliation en cas de manquement grave

Ces clauses protègent l'investisseur et établissent des responsabilités claires.

Évolutions et perspectives

Renforcement attendu

La tendance internationale est au renforcement des protections des consommateurs face aux pratiques de recouvrement. Le Maroc pourrait suivre cette évolution avec :

• Une réglementation plus formalisée des activités de recouvrement
• Des exigences de licence pour les sociétés de recouvrement
• Des sanctions plus explicites en cas de pratiques abusives

Projet de loi 02-26

Le projet de loi 02-26 relatif aux créances en souffrance, actuellement en cours d'adoption, pourrait introduire des dispositions encadrant les activités de servicing. Les entités acquéreuses de créances et leurs prestataires pourraient être soumis à des obligations réglementaires spécifiques.

Digitalisation et traçabilité

La digitalisation des processus de recouvrement améliore la traçabilité des pratiques :

• Enregistrement des appels
• Historique des contacts dans les systèmes d'information
• Alertes automatiques sur les dépassements de fréquence
• Reporting automatisé sur les plaintes

Cette traçabilité facilite le contrôle de la conformité aux normes déontologiques.

Médiation et recours

Recours internes

Les établissements de crédit disposent généralement de procédures de traitement des réclamations :

• Service réclamations dédié
• Escalade vers la direction en cas de litige persistant
• Délai de réponse encadré

Le débiteur qui estime avoir fait l'objet de pratiques abusives peut solliciter ces voies internes.

Médiation bancaire

La médiation bancaire offre une voie de résolution des litiges alternative aux tribunaux :

• Intervention d'un médiateur indépendant
• Procédure gratuite pour le client
• Recommandation non contraignante mais généralement suivie

Recours judiciaires

Le débiteur victime de pratiques abusives peut engager des recours judiciaires :

• Action en responsabilité civile (dommages et intérêts)
• Plainte pénale en cas de harcèlement ou menaces caractérisés
• Contestation des frais abusifs

Bonnes pratiques pour l'investisseur

Due diligence initiale

Avant l'acquisition d'un portefeuille, l'investisseur prudent examine :

• L'historique des pratiques de recouvrement du cédant
• L'existence de plaintes ou contentieux liés au recouvrement
• La réputation du cédant auprès des associations de consommateurs

Sélection et supervision du servicer

Communication

Une communication transparente sur les pratiques de recouvrement renforce la crédibilité de l'investisseur auprès des parties prenantes et réduit le risque réputationnel.

Sources et références

• Bank Al-Maghrib, Rapport Annuel sur la Supervision Bancaire 2025, PDF
• Communications publiques de Bank Al-Maghrib sur les pratiques bancaires
• Loi 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel
• Dahir des Obligations et Contrats
• Projet de loi 02-26 relatif aux créances en souffrance (transmis au SGG, non promulgué)